Řízení kvality v cestovním ruchu

Vývoj a současný stav

Řízení kvality v oboru cestovního ruchu prošlo obdobným vývojem jako v jiných průmyslových odvětvích a oborech služeb. V sedmdesátých a zejména osmdesátých letech začaly být formulovány podnikové a odvětvové standardy, a to hlavně v hotelových podnicích a v dopravních společnostech. Jako příklady mohou posloužit hotelové řetězce a letecké společnosti ve Spojených státech amerických. Hotelové řetězce jako Four Seasons, Mariott, Holiday Inn, Ramada a další zpracovávaly standardy chování servisního personálu, přípravy stravy i úklidu pokojů s cílem poskytnout hostovi deklarovanou úroveň a kvalitu služby a docílit vysokou produktivitu práce. Cíle standardů byly však i marketingové, a sice docílit odlišení své služby od konkurence nebo průměru a zvýšit pravděpodobnost její memorizace a opakování. Odpovědí na vysoce konkurenční prostředí deregulovaného trhu letecké dopravy v osmdesátých letech byla však filosofie TQM. Komplexní přístup ke kvalitě a zejména zájem o potřeby zákazníka byl spolu s cenou hlavní zbraní v konkurenčním boji. Profesionální jednání získané výcvikem a striktním dodržováním standardu často rozhodovalo u cestujícího o volbě dopravní společnosti.

Evropské organizace cestovní ruchu začaly v devadesátých letech budovat systémy managementu kvality podle ISO norem. Byly to zejména hotelové podniky ve Španělsku, Itálii a Francii. Jedním ze čtrnácti zakladatelů nadace EFQM byla spolu s vedoucími průmyslovými firmami i letecká společnost KLM.
V první dekádě tohoto stolení byly v řadě evropských zemí postupně vytvořeny a uplatněny tzv. „Národní systémy kvality služeb cestovního ruchu“. Ty jsou založeny na principech manažerských modelů ISO 9000 nebo EFQM a respektují místní podnikatelské prostředí a specifika konkrétního sektoru cestovního ruchu. Dobrými příklady jsou tyto systémy ve Španělsku a Švýcarsku, které již prokázaly svoji životaschopnost a efektivnost.

Na českém trhu cestovního ruchu byly v průběhu devadesátých let uplatňovány podnikové standardy a to zejména u hotelových řetězců. Většinou se jednalo o osvědčené koncepty mezinárodních korporací a nová národní hotelová uskupení přicházela se standardy vlastními. Řízení kvality podle požadavků ISO norem bylo však v této době neznámou. Zvrat přinesla revize standardů z roku 2000 (ta více respektovala podmínky v organizacích poskytujících služby) a zejména sílící tlak z evropského a světového ekonomického prostředí.

Skupina vedoucích kongresových organizátorů a cestovních kanceláří spolu s několika lázeňskými a hotelovými podniky byly první organizace, které začaly systémy řízení kvality podle ISO norem budovat a v roce 2001 byly vydány první certifikáty. Významnou roli v tomto procesu sehrála certifikační organizace CQS – Sdružení pro certifikaci systémů jakosti (člen IQNet), která jako první na českém trhu interpretovala požadavky norem do podmínek služeb cestovního ruchu a vytvořila certifikační schéma, které otevřelo cestu k mezinárodním certifikátům pro široké spektrum podnikatelů v oboru cestovního ruchu. V oblasti cestovního ruchu je již více než sto organizací, které zavedly systém řízení kvality podle standardů ISO 9000. V současné době realizuje Ministerstvo pro místní rozvoj na základě Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2007-2013“ a s využitím Integrovaného operačního programu Projekt kvality a inovací služeb cestovního ruchu „Czech Quint“. Jeho součástí je i vybudování a zavedení „Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v České republice“.

IQNet - The International Certification Network

IQNet je nadnárodní síť významných certifikačních orgánů pro certifikaci systémů řízení kvality a systémů environmentálního managementu, v níž jsou zapojeny organizace z 35 hospodářsky vyspělých zemí světa. Vzájemné uznávání certifikátů a koordinace práce je významným přínosem pro národní akreditace a další systémy uznávání, pro než jsou základem dvoustranné dohody mezi členy a Etický kodex.
Exklusivním členem IQNet za Českou republiku je CQS - Sdružení pro certifikaci systémů jakosti.

Zdroj: IQNet

Klasifikace ubytovacích zařízení a legislativní požadavky na stravovací služby v České republice

Ubytovací zařízení

Na trhu ubytovacích služeb v České republice sílí tendence vytvořit systémy jednotné klasifikace ubytovacích zařízení. Profesní svazy AHR ČR a UNIHOST za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR sestavily „Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel“. Ta má doporučující charakter a slouží jako metodická pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení do příslušných tříd podle minimálních stanovených požadavků – klasifikace. Cílem je usnadnit orientaci zákazníků a zajistit vyšší transparentnost na trhu.

Klasifikaci ostatních kategorií ubytování jsou řešena tak, že Svaz venkovské turistiky zodpovídá za ubytování v soukromí, Kempy a chatové osady ČR – Živnostenské společenstvo zodpovídá za kategorii kempů a chatových osad a Klub českých turistů za kategorii turistických ubytoven.

Stravovací služby

Zásady a pravidla pro výrobu a distribuci pokrmů ve veřejném stravování upravuje několik zákonů a vyhlášek. Ty stanovují minimální požadavky na procesy výroby a distribuce a vytvářejí předpoklady pro kvalitní a zdravotně nezávadné výstupy těchto procesů. Zákon č. 258/2000 Sb. stanovuje např. povinnost zajistit zdravotní nezávadnost výroby a distribuce pokrmů uplatněním systému kritických bodů – HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points). Jeho základní principy jsou tyto

  • provedení analýzy nebezpečí
  • stanovení kritických bodů
  • stanovení znaků a kritických mezí v kritických bodech
  • vymezení systému sledování v kritických bodech
  • určení nápravných opatření
  • zavedení ověřovacích postupů
  • zavedení dokumentace

Na rozdíl od tradičních přístupů k zajištění zdravotní nezávadnosti a kvality založeném na kontrole hotových výrobků se jedná o systém řízení procesu a pracovníků tak, že se vzniku nebezpečí a poruch předchází. Jedná se o nástroje, které vycházejí z moderního pojetí managementu kvality a jsou srovnatelné s metodami a technikami používanými např. v automobilovém průmyslu. Implementace systému kritických bodů vytváří dobrý základ pro management kvality podle norem ISO 9000.


© 2012 Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Publikování nebo další šíření textů přednášek možné jen s písemným souhlasem. jsysel2@seznam.cz

Zpět


| | Nahoru ↑